L’ubiquité, un phénomène à incorporer dans son approche client

La mobilité bouleverse les relations marchandes et exige la révision de votre relation avec vos membres

Qu’est-ce que l’ubiquité ?

«Fait d'être présent partout à la fois ou en plusieurs lieux en même temps.»Dictionnaire LarousseÀ l’ère du numérique, le rapport au temps et à l’espace a subi de profonds bouleversements. Grâce aux nouveaux outils technologiques, chaque individu peut désormais faire plusieurs choses simultanément. La dématérialisation des échanges le rend disponible 24h sur 24. Ce changement de conception de l’espace-temps entraîne donc chez l’individu une dimension « ubiquitaire » dans ses relations. Cela lui accorde donc plus de temps utile, qui se retrouve allongé, dupliqué et fragmenté. Cette transformation des usages touche la société en général, mais également l’organisation des entreprises.

Impacts sur les modèles économiques

Engendrée par le web participatif, l’ubiquité entraîne une nouvelle constitution du modèle économique actuel. En effet, aux débuts d’Internet, on assistait d’abord à la dématérialisation des contenus et à une transformation des modèles de distribution classiques (B2C ou B2B). Le consommateur se contentait d’absorber le contenu sans s’impliquer directement. Aujourd’hui, on se retrouve plutôt avec un modèle où des flux d’affaires proviennent directement des consommateurs. On parle alors de C2C (consommateur à consommateur) ou de C2B (client à entreprise). Les activités des entreprises basées sur un modèle C2C encouragent les échanges et les transactions entre les membres. Pour les entreprises en C2B, la monétisation des échanges se fait à travers l’autoproduction de contenus (blogues) et par les innovations ascendantes. En effet, les consommateurs participent désormais à la création du contenu et n’hésitent pas à proposer des idées d’innovations aux marques qu’ils soutiennent. Ainsi, les entreprises sont appelées à revoir leur approche client, puisqu’elles détiennent dorénavant moins de pouvoir sur leur business model.

Influences sur le comportement des consommateurs

Cette dimension ubiquitaire entraîne un changement marqué dans les pratiques et les attentes des consommateurs. Ils désirent partager, réseauter, accéder et réagir. Pour une marque, il est alors difficile de capter l’attention des consommateurs avec les moyens publicitaires traditionnels. Afin de se démarquer et de vaincre la surexposition publicitaire, il s’agit de trouver de nouvelles techniques pour encourager leur loyauté et leur engagement envers la marque.

L’utilisation des technologies pour anticiper l’ubiquité

L’ubiquité peut être utilisée comme levier de création d’engagement auprès des clients. Il suffit simplement de bien savoir manier les nouveaux outils technologiques de communication. Cette nouvelle dimension ubiquitaire chez l’individu permet de créer une expérience décuplée en utilisant une stratégie multicanale. En effet, l’Internet des objets permet d’établir de nouveaux points de contact avec les consommateurs. Ainsi, on parle désormais d’expérience de marque en continu, où les consommateurs sont interpellés tant dans le monde virtuel que réel. Ce changement dans la perception de l’espace-temps doit servir à plonger les consommateurs dans l’univers de la marque grâce à la valorisation d’un engagement plus actif de leur part.Source :Tcheng, H., Denervaud, I., Huet, J. & L’Hostis, A. (2007). Modèles d'affaires : le théâtre de l'ubiquité. L'Expansion Management Review, 124(1), 28-38. doi:10.3917/emr.124.0028.