Les bonnes pratiques de gestion de communauté pour sa plateforme sociale

Être gestionnaire de communauté, ça semble simple, mais c’est une tâche importante et complexe qui mérite d’avoir beaucoup d’attention, car la santé de votre communauté en dépend. Il faut toujours s’assurer d’avoir deux pas d’avance pour maintenir sa communauté stimulée et active ! Nous avons un guide qui vous permet de débuter une communauté sur le bon pied, mais maintenant, il est temps de décortiquer les pratiques à faire au quotidien pour entretenir votre communauté et l’amener vers vos objectifs. Nous vous avons proposé quelques pratiques à effectuer au quotidien pour une gestion de communauté efficace.

1) Comprendre la valeur réelle qu’apporte votre communauté

Et oui! Avant toutes choses, comprendre sa communauté, c’est primordial. Ça peut sembler évident, mais c’est la base alors il faut s’assurer de bien l’inclure dans les communications. En premier lieu, questionnez-vous sur ce que les membres retiennent de votre communauté. Pourquoi ont-ils choisi votre communauté et comment cette valeur les affectent-ils dans leur quotidien?

Bien que vous savez quelle est votre promesse, les membres peuvent trouver une valeur supplémentaire dans votre communauté au cours du processus, il est donc  essentiel de se mettre à leur place pour découvrir tous les bienfaits des échanges entre ces derniers afin de savoir s’adapter et mettre cela de l’avant.

2) Écouter sa communauté

En faisant un lien avec le point précédent; si vous écoutez votre communauté, il va être possible d’en ressortir des points surprenants qui vont vous permettre d’adapter votre plan de croissance en visant les bonnes personnes et en mettant de l’avant les bons éléments de votre communauté. C’est la clé pour avoir un aperçu réaliste de ce qui se passe réellement au sein des échanges entre vos membres.  

Encourager les retours sur l’expérience vécue au sein de votre communauté est essentiel au succès de cette dernière. Ceux qui auront tendance à partager leur opinion pourraient être récompensés (avec des compliments par exemple; il est important d’éviter les récompenses financières); cela va les motiver à continuer de contribuer à la communauté. Sans compter que ça va apporter/amener?  le sentiment d’être vus et entendus aux membres, ce qui développe le sentiment d’appartenance.

Concrètement, cela peut signifier de regarder votre FAQ et forum régulièrement, donner du feedback, demander l’opinion de vos membres à travers un sondage etc. Usez de votre créativité pour en apprendre plus sur vos membres!

3) Maintenir l’identité de l’organisation en tout temps

Pour s’assurer que votre communauté soit reconnaissable et facilement identifiable, il est nécessaire de rester dans la même ligne de pensée que l’identité de l’organisation et ce, à travers toutes les sphères de cette dernière, mais particulièrement au sein de sa communauté. Il faut s’assurer de regrouper les membres autour de la mission et les valeurs de l’entreprise ou de l’organisation. Engendrer des discussions autour de cela va garder le message clair et les intéractions concentrées sur l’identité de votre organisation ou entreprise. Bien sûr, il s’agit d’un défi délicat: il ne faut surtout pas perdre l’authenticité en essayant de maintenir le message de l’organisation ou de l’entreprise en avant-plan. Pour favoriser les interactions authentiques, il faut s’assurer de rester humain et sincère à travers les communications et ce, encore plus lorsqu’elles se font à travers un écran pour une communauté virtuelle.

Un bon équilibre, c’est une communauté flexible avec une ligne directrice claire!

4) Montrer l’appréciation que vous avez pour vos membres

Un endroit où les échanges fusent, c’est un endroit où les gens se sentent appréciés. C’est primordial que vos membres se sentent signifiants et appréciés. Il y a différentes façons de le montrer dépendant de la communauté à laquelle vous vous adressez:

• Interagir avec les membres dès qu’il rejoignent la communauté et leur dire merci et bienvenue régulièrement; il faut les faire sentir à leur place et bien accueillis. Dans la même ligne de pensée, il est important de  leur demander ce dont ils ont besoin pour avoir une meilleure expérience. Du feedback est toujours la bienvenue!

• Porter attention aux membres pour voir qui sont les plus grands contributeurs pour pouvoir souligner que leur participation est appréciée.

• Inviter ses ambassadeurs pour rencontrer votre équipe et avoir une meilleure idée de l’essence de l’organisation.

• Au niveau des communications, il faut s’assurer de garder un œil sur les mentions et  les hashtags afin de montrer de l’appréciation à ceux qui parlent de vous; il faut montrer votre côté humain à travers votre organisation ou entreprise.

5) Se réinventer et explorer de nouvelles façons d’engager la communauté

Ce ne sera jamais trop dit; s’adapter aujourd’hui, c’est primordial. Pour continuer de stimuler et d’intéresser une communauté, il faut trouver sans cesse de nouvelles façons de générer de l’engagement. Un gestionnaire de communauté va pouvoir vous aider à rester pertinent avec votre communauté; se réinventer, c’est compliqué et ça prend du temps et de l’attention!

Il est toujours pertinent de demander aux membres ce qu’ils veulent retirer de la communauté dès qu’ils la rejoignent, ainsi que pour quelles raisons ils ont décidé de rejoindre la communauté et qu’est-ce qui les ferait rester sur le long terme.

Un autre principe à retenir ici c’est que l’activité amène l’activité. En d’autres termes, si votre communauté est engagée, cela va générer encore plus d’engagement, il est  donc important de mettre de l’avant les échanges des gens. Si vous segmentez trop votre communauté ou que vous ne mettez pas de l’avant les discussions actives, dites-vous que pour un nouveau membre, c’est comme arriver dans une fête où il y a seulement 3 ou 4 personnes sur la piste de danse; l’ambiance peut être magique, mais si il n’y a personne, ça ne donne pas le goût de participer. Afin d’engendrer d’autres personnes sur la piste de danse, en prenant toujours le même exemple, utilisez des appels à l’action, donc tout ce qui nécessite une action de la part d’un membre. Par exemple, ici vous pourriez encourager les gens à aller danser et dans un contexte de communauté virtuelle vous pourrez proposer des questions qui suscite la conversation dépendant de des sujets types de votre communauté. Si on prend une communauté sur la randonnée, vous pourriez demander aux membres leurs bottes de randonnée préférées et pourquoi. N’hésitez pas à susciter la participation des membres!

Finalement, Il est également important d’humaniser sa communauté virtuelle. Sur votre site, montrez des visages d’humain, ayez une communication amicale et soyez accueillant! Retenez que les humains veulent parler à d’autres humains.

6) Respect des règles de la communauté

Afin de créer un endroit où les gens se sentent à l’aise pour s’exprimer, il est nécessaire de respecter les règles de la communauté. Quotidiennement, il faut vérifier qu’il n’y a pas de comportements ou de conversations inappropriés au sein de votre communauté.

Avoir une méthode claire lorsqu’un problème arrive est nécessaire afin de le gérer adéquatement. Cependant,  encore une fois, il est important de s’adapter, donc de changer  la liste des bonnes conduites et des règles au fur et à mesure que votre communauté grandit et que certaines situations arrivent.

À retenir

Les bonnes pratiques en communauté, ça ne s’apprends pas du jour au lendemain, mais pas à pas en s’assurant de bien comprendre votre communauté, ces pratiques vont devenir automatiques. C’est grâce à ce que vous faites quotidiennement, à chaque jour, qu’il est possible d’atteindre vos objectifs les plus fous et cela va de soi pour votre communauté. En demeurant  consistant.e, il sera possible de faire grandir votre communauté.

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